Da customer journey a emotional journey: come fai sentire il tuo cliente sui social?

La maggior parte degli esperti di comunicazione si concentra sull’analisi e sull’ottimizzazione del customer journey per ottenere maggiori risultati. Ma oggi più che mai, se vuoi vendere sui social, devi concentrarti sull’emotional journey. Leggi l’articolo per capire di cosa si tratta e come farlo subito.

Cos’è il customer journey?

Il customer journey è un termine molto noto nel settore del marketing e indica il percorso che il cliente compie dal momento esatto in cui conosce un’azienda o un professionista a quello in cui acquista e si fidelizza. Mappare la storia tra azienda e cliente è senza dubbio una strategia utile per:

• capire quali canali o “punti di contatto” utilizzare per agganciare nuovi clienti, sia online che offline;
• migliorare tutte le fasi di acquisto, per incrementare le conversioni e quindi il fatturato;
• fidelizzare i clienti acquisiti, facendo sì che ordinino altri prodotti o servizi e che diventino ottimi testimonial.

Tuttavia, come sicuramente saprai se mi segui già da un po’, le ragioni e i modi in cui le persone compiono un acquisto sono tutt’altro che razionali e lineari. Per questo a tutti i miei studenti e clienti insegno a mappare metriche diverse che possano garantire risultati migliori. 

Emotional journey, come fai sentire il tuo pubblico?

Quando scegli le persone da frequentare o da vagliare per una collaborazione professionale, immagino tu lo faccia sulla base delle emozioni che ti rimandano (fiducia, sicurezza, empatia, etc): questo è quello che fa esattamente il tuo potenziale cliente quando deve scegliere un prodotto o servizio. Tutte le ricerche di neuromarketing, infatti, ci insegnano principalmente tre cose:

• il nostro cervello è pigro, quindi cerca per lo più di agire automaticamente, secondo le mappe cognitive che da sempre adotta;
• le nostre azioni sul mercato sono mosse per lo più dalle nostre emozioni (da quelle che proviamo e da quelle che vogliamo provare);
• se queste consapevolezze vengono trasferite sui piani di comunicazione, le vendite e la soddisfazione dei clienti crescono a dismisura, anche quando la qualità del servizio o prodotto resta identica.

La mia concezione di emotional journey, dunque, deriva direttamente dalle tecniche di neuromarketing più avanzate e ha come obiettivo quello di creare un’esperienza utente migliore.
Se vuoi fare questo, infatti, devi probabilmente rovesciare la prospettiva che hai adottato finora e mettere al centro proprio il tuo cliente, conoscere i suoi comportamenti e le sue esigenze, entrare nel suo cuore, strabiliarlo con “effetti speciali” che può sperimentare nella sua stessa vita e ricordartene anche dopo che ti avrà scelto/a. 

Le fasi dell’emotional journey sui social

Le fasi dell’emotional journey, secondo Andrea Saletti, ricalcano il processo decisionale degli utenti e possono essere suddivise in 5 momenti (anche sui social):

1. attenzione. Nei primi istanti, devi riuscire a catturare quell’attenzione effimera e irrazionale di chi incontra un tuo contenuto;

2. attrazione. In questa fase devi creare un’aspettativa chiara che amplifichi l’emozione del tuo pubblico (capito adesso perché devi conoscere le sue abitudini e le sue emozioni, prima ancora di creare qualsiasi piano editoriale?);

3. interesse. Dopo aver attratto il tuo utente, devi interessarlo affinché ti scelga, magari suggerendo una soluzione nuova ed efficace a un suo problema, senza mai contraddire la comunicazione che hai iniziato nelle fasi precedenti;

4. analisi. Devi aggiungere i dettagli salienti della tua proposta, con ordine e concretezza, anticipando eventuali obiezioni;

5. azione. Invita l’utente a fare ciò che desideri. Fai attenzione, però, perché l’azione da te desiderata dev’essere coerente con le fasi precedenti, altrimenti la tua comunicazione sarà discontinua e inefficace.

Questi step valgono tanto per le vendite offline, quanto per le vendite online. In quest’ultimo caso, però, hai soltanto 13 secondi (al massimo) per aggiudicarti il tuo cliente. 

Sei sorpreso/a? Beh, se hai acquistato (o sei stato/a tentato/a a farlo) almeno una volta sul web, significa che è assolutamente possibile creare un’emotional journey di pochi secondi in grado di far decollare il tuo business. Fallo adesso e lasciati stupire dai tuoi risultati!

Entra nel cuore dei tuoi followers 

Non sono una persona eccessivamente romantica. Ma come non dire, adesso, che tutto ciò che conta è conquistare il cuore di chi ti segue? Con i followers non ci paghi le bollette, ma con i followers affezionati a te (clienti fidelizzati) certamente sì!

E allora non smettere mai di metterli al centro del tuo piano editoriale per i social, nemmeno quando avranno già acquistato da te. Anche questa, infatti, è una fase essenziale dell’emotional journey che ti consentirà di ESPANDERE il tuo pubblico di riferimento e di migliorare la reputazione della tua attività.

Non sai come realizzare tutto ciò? Non preoccuparti, è assolutamente normale sentirsi confusi. Devi solo entrare adesso in Vendere Academy III, la prima scuola in Italia che ti insegna davvero a vendere su qualsiasi social; 

Continua a leggere il mio blog per ricevere altri preziosi consigli per il tuo piano di comunicazione.