Crisis management sui social media: cos’è e perché ti serve

Ogni azienda dovrebbe avere un “piano B”, una strategia da adottare tutte le volte in cui le cose non sembrano andare per il verso giusto. Nel mondo digitale di oggi, le crisi non riguardano più soltanto il mero aspetto economico, ma anche i canali di comunicazione.  Ecco allora come gestire al meglio le difficoltà sui social.

Prepararsi in anticipo

Il semplice fatto di pensare a un problema prima che questo si presenti, rende la sua gestione meno complicata. Preparare un piano di gestione della crisi è dunque fondamentale per far sì che nel momento di difficoltà non ci si faccia prendere dal panico. 

Se sei un/a libero/a professionista, puoi scegliere di avvalerti di un aiuto esterno in caso di necessità, oppure elencare tutte le attività che dovresti fare in prima persona in caso di emergenza.
Se invece hai un’azienda, puoi stabilire in anticipo quali azioni dovranno essere messe in campo e da chi: la chiarezza nella divisione dei compiti è fondamentale.

Anticipa anche le minacce, fermati a riflettere: quali circostanze potrebbero rappresentare una “crisi” nel tuo piano di comunicazione? Isolale tutte, elenca per ognuna le tue soluzioni e soprattutto monitora la soddisfazione dei tuoi clienti per renderti conto di eventuali problemi prima che sia troppo tardi.
Migliora poi la tua comunicazione interna per far sì che tutto il team – qualora non fossi l’unico/a responsabile – non si lasci prendere dal panico e resti coerente con i propri obiettivi. 

 Rapidità e trasparenza 

Agire tempestivamente riduce la portata del problema; agire con trasparenza ti aiuta a utilizzare in modo positivo la tua circostanza negativa, senza il rischio di essere percepito/a come poco autentico/a.
Rapidità fa purtroppo rima con impulsività. Per evitare di agire in modo irrazionale, oltre a preparare un piano di comunicazione da utilizzare in caso di crisi, ti consiglio sempre di ascoltare attentamente ciò che l’altro ti vuole dire, senza lasciarti guidare dalle emozioni nella risposta.

Temi di non riuscire a farlo? Delega un tuo portavoce esperto, che abbia tutte le informazioni del caso.

Resilienza e umiltà

Chiunque decida di fare impresa – da solo o in società – deve farlo in modo consapevole, avendo ben chiaro che il percorso di crescita è infinito e che le difficoltà ne sono parte integrante.
Se quindi ti trovi davanti a una situazione di crisi, non sentirti troppo coinvolto/a e affronta quel momento esattamente come affronti quelli positivi: con proattività!

Ricorda che non potrai mai raggiungere la tua vetta se non sarai stato/a in grado di resistere alle avversità. Non aver paura di essere umile: ammetti i tuoi errori, li facciamo tutti, chiedi suggerimenti, fai tesoro dei consigli costruttivi…il tuo pubblico apprezzerà!

I tipi di crisi potenziali sui social

Tanti eventi differenti possono mandarti in crisi sui social. Ecco una disamina di quelli più probabili e di come affrontarli.

Parole spiacevoli

Hai trovato recensioni e commenti negativi? Se questo è ciò che ti è successo, prova a comprendere la ragione più profonda del dissenso, senza giudizio. Se qualcosa non ha funzionato nel tuo prodotto o nel tuo servizio, proponi una soluzione compensativa che possa dimostrare la tua professionalità anche agli occhi di terzi.

Se invece ciò che ti viene detto è del tutto infondato ed è frutto di cattiveria, sentiti libero/a di ignorarlo o di eliminarlo: non permettere al primo che passa di influire negativamente, senza ragione, sulla tua reputazione.

Calo dell’engagement e del fatturato

Un altro frequente problema è quello del calo del coinvolgimento o delle vendite che può farti percepire in breve tempo come poco desiderabile. 

Quando ciò accade, è importantissimo non lasciarsi prendere dal panico, capire cosa sia cambiato dal momento di maggiore successo a quello presente, mettere in campo una strategia che porti nuovamente dal punto A (situazione attuale) al punto B (business florido e positivamente percepito), magari aggiungendo un elemento innovativo che agganci il vecchio e il nuovo pubblico. L’unica cosa da evitare, in questi casi, è l’attesa: le crisi non si risolvono da sole, per magia!

Rischio per la privacy

Con l’esponenziale aumento della criminalità sul web, le aziende si trovano sempre più frequentemente davanti a crisi generate da violazione della privacy, furto e compromissione di dati sensibili.

Quando ciò avviene, infatti, gli utenti si preoccupano per la loro sicurezza. In questi casi occorre da una parte rassicurarli, chiedendo l’intervento di professionisti esperti del settore, dall’altra far comprendere loro che, purtroppo, nessun dato online può essere considerato al sicuro e che nonostante questo tutti i giorni continuiamo a navigare sul web. Insomma, devono capire che quando chattano su WhatsApp non sono più tutelati rispetto a quando visitano il tuo sito web.

Difficoltà nella gestione della crisi 

Da giorni, settimane o mesi sei alle prese con una difficoltà che non riesci a risolvere? Non preoccuparti, ma non attendere oltre.

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Se invece vuoi ricevere altri consigli per il tuo piano di comunicazione sui social, continua a leggere il mio blog.