Come mantenere i clienti interessati nel post-vendita

Il momento più critico nella relazione con un cliente non è la vendita, ma ciò che accade dopo. Il post-vendita rappresenta una fase cruciale che può trasformare un acquisto singolo in una lunga serie. In questo articolo scoprirai le strategie efficaci e basate sulle neuroscienze per mantenere alto l’interesse dei clienti dopo l’acquisto, riducendo il rischio di dissonanza cognitiva post-acquisto e costruendo una base solida per la fidelizzazione.

L’importanza del post-vendita: dati e prospettive

Nel panorama commerciale attuale, diversi studi di settore evidenziano come la fidelizzazione dei clienti esistenti sia generalmente più conveniente rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. 

Questo perché i clienti esistenti hanno già familiarità con il brand e i suoi prodotti/servizi e se ne fidano. Ma anche perché i costi di marketing e acquisizione sono significativamente ridotti, perché i clienti fidelizzati tendono a essere meno sensibili al prezzo e raccomandare il brand ad altri.

Come ottenere tutto questo? Le ricerche scientifiche possono aiutarci.

La psicologia del cliente nel post-acquisto

Dopo un acquisto significativo, molti clienti sperimentano la cosiddetta “dissonanza cognitiva post-acquisto”, uno stato di disagio psicologico causato dal dubbio sulla correttezza della propria scelta. Questo fenomeno può manifestarsi in diversi modi:

• ricerca ossessiva di conferme sulla bontà dell’acquisto;
• confronto continuo con alternative non scelte;
• ipersensibilità a recensioni negative del prodotto/servizio.

Il sistema limbico, responsabile delle emozioni, gioca un ruolo fondamentale nelle decisioni d’acquisto e nella successiva valutazione della scelta. 

La dopamina, rilasciata durante l’anticipazione dell’acquisto, diminuisce naturalmente dopo la conclusione della transazione. Per mantenere alto l’engagement, è necessario stimolare nuovamente questi circuiti neurali attraverso esperienze positive post-acquisto.

Strategie pratiche per il post-vendita efficace

Di seguito alcune delle migliori strategie per farlo.

1. Onboarding personalizzato

Crea un processo di onboarding strutturato che accompagni il cliente nei primi utilizzi del prodotto/servizio, fornisca risorse educative personalizzate, stabilisca milestone di successo chiare e raggiungibili, celebri i primi risultati ottenuti.

2. Comunicazione proattiva

Implementa una strategia di comunicazione che preveda e-mail di follow-up automatizzate ma personalizzate, check-in periodici per verificare la soddisfazione, anticipazione di possibili problematiche, condivisione di best practice e suggerimenti d’uso.

3. Programma di fidelizzazione basato sulle neuroscienze

Sviluppa un programma che sfrutti il principio della reciprocità, utilizzi la gratificazione intermittente, crei un senso di appartenenza e offra vantaggi esclusivi e personalizzati.

4. Contenuti di valore continui

Mantieni un flusso costante di guide pratiche e tutorial, casi studio e success story, aggiornamenti di prodotto, contenuti educational rilevanti.

5. Community building

Crea una comunità attiva attraverso: 

• gruppi/canali esclusivi per clienti;
• eventi virtuali o in presenza;
• forum di discussione moderati;
• programmi di mentoring tra pari.

6. Feedback loop continuo

Implementa un sistema di raccolta feedback che utilizzi diversi canali di comunicazione, permetta feedback sia strutturati che informali, mostri come il feedback viene utilizzato, chiuda il cerchio comunicando le azioni intraprese. 

In questo modo otterrai un effetto molteplice: sponsorizzerai la bontà delle tue soluzioni, colpirai più target diversi, manterrai alta l’attenzione del tuo cliente e di tutti gli altri, potrai finalmente abbassare il costo delle tue azioni di marketing. 

Tecnologie e strumenti per il post-vendita

Per il tuo post vendita puoi rivolgerti a CRM e automazioni varie che un programmatore può mettere a punto per te, per tracciare il comportamento del tuo cliente e le comunicazioni. 

Ma non è necessario tutto questo per avere un cliente felice: ti basterà avere l’accortezza di supportarlo in ogni fase, di volere la sua massima soddisfazione sempre, di gratificarlo per le azioni intraprese e, magari, farti aiutare in tutto questo da un tuo collaboratore quando il flusso di clienti diventerà troppo complesso da essere gestito soltanto da te. 

Come sapere se stai facendo bene?

Monitora il tasso di riacquisto, il tempo medio di risoluzione problemi, l’engagement con contenuti post-vendita, la partecipazione a programmi di fidelizzazione.

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